Salesforce Service Cloud –顧客のニーズに対応するワンストップソリューション

CRMであるSalesforceは、人と情報をつなぐために使用されます。このブログでは、コアサービスの1つであるSalesforce Service Cloudと、組織とその顧客間のやり取りを容易にすることで顧客サポートに革命をもたらした方法について説明します。私の以前のブログで、あなたは作成する方法を学びました カスタムSalesforceアプリケーション 。今後は、Salesforce ServiceCloudがビジネスにどのように付加価値をもたらすかを理解するのに役立ちます。最初に、Salesforce Service Cloudの必要性、それが何であるか、そして顧客を引き付けるために提供するすべてのサービスについて説明します。最後に、コカ・コーラがServiceCloudを使用して顧客のエクスペリエンスを向上させることに非常に成功した1つのユースケースについて説明します。

それでは、組織がSalesforce ServiceCloudを選択する理由から始めましょう。

なぜSalesforceService Cloudなのか？

あなたの会社がカスタマーサービスに深く関心を持っているなら、Salesforce ServiceCloudはあなたが行くべきものです。 B2CドメインとB2Bドメインのどちらを使用しているかに関係なく、定期的にチケットやクエリを発行する顧客が複数います。これらのチケットは、サービスエージェントが受け取ります。 Salesforce Service Cloudは、これらのチケットを効率的に追跡および解決するのに役立ちます。
これは、カスタマーエクスペリエンスを変革する唯一の方法ではありません。さらに深く掘り下げて、Salesforce ServiceCloudがどのように印象を生み出しているかを見てみましょう。

• エージェントの生産性を最大化 -Service Cloudを使用すると、エージェントはどこからでも作業できます。利用可能な簡単な管理オプション（Webベースのアプリケーション、モバイルデバイス、ナレッジベースなど）により、エージェントの生産性が向上し、エージェントのオーバーヘッドコストが削減されます。
• カスタマーエクスペリエンスを変革します –顧客関係が大幅に強化されます–ライブエージェントを介してすべての顧客と1対1で接続します。顧客の忠誠心、満足度、顧客維持率を高め、既存の顧客からのリピートビジネス、顧客のLTV（生涯価値）の増加、ブランドに対する前向きな口コミにつながる可能性があります。
• セキュリティ – Service Cloudプラットフォームを使用すると、データは完全に安全になります。それはあなたのビジネスに不可欠な情報を保護するために多層アプローチに従います。
• ソーシャルメディアプラットフォームを活用する –FacebookやTwitterなどのソーシャルメディアで顧客とリアルタイムでやり取りすることもできます。
• ケース追跡 -追跡は、より迅速なケース解決に役立ちます。これにより、人の日常業務をより適切に管理でき、手動エラーが大幅に削減されます。

要約すると、Salesforce Service Cloudは、運用プロセスの改善に間違いなく役立ち、顧客のエクスペリエンスを向上させます。 Salesforce Service Cloudを使用している企業全体で行われた調査に基づいて、パフォーマンスメトリックの成長は劇的に増加しました。以下のインフォグラフィックを見ると、エージェントの生産性が40％向上し、ケースの解決が41％向上し、最終的に顧客維持率が31％向上しました。

この成長は、人々がSalesforce Service Cloudを好む理由と、Salesforce ServiceCloudがカスタマーサポートチームの改善にどのように重要な役割を果たすかを示しています。

それでは、Salesforce ServiceCloudとは何かとそれが提供する必要のあるサービスについて理解しましょう。

Salesforce Service Cloudとは何ですか？

Salesforceは、Service Cloud as Software as aServiceを提供しています。 Service CloudはSalesforceカスタマーサクセスプラットフォーム上に構築されており、顧客の360度のビューを提供し、よりスマートで、より速く、よりパーソナライズされたサービスを提供できるようにします。

Salesforce Service Cloudを使用すると、接続されたナレッジベースの作成、ライブエージェントチャットの有効化、ケースのやり取りの管理をすべて1つのプラットフォームで行うことができます。顧客とのやり取りをパーソナライズしたり、過去の活動データに基づいて製品/サービスをアップセルしたりすることもできます。

さて、あなたはServiceCloudにアクセスする方法を疑問に思うかもしれません。 ServiceCloudコンソールにアクセスする手順を説明します。
ステップ1：login.salesforce.comにログインします
ステップ2：SFコンソールアプリを作成する
ステップ3：ディスプレイを選択する
ステップ4：プッシュ通知をカスタマイズする
ステップ5：ユーザーにコンソールアクセスを許可する–Scユーザー

Javaの例のインスタンス変数

どのようなサービスを提供していますか？

前に述べたように、ケース追跡とナレッジベース機能があります。 Salesforce Service Cloudが提供するサービスは他にもいくつかあり、差別化されたカスタマーエクスペリエンスを提供できます。以下の画像を参照して、Salesforce ServiceCloudが提供するものを確認できます。

Salesforceの次の機能を学習することで、コンソールを次のレベルに引き上げることができます。

ケース管理 –提起された顧客の問題は通常、ケースとしてキャプチャおよび追跡されます。ケースはさらに次のように分類できます。

• Email-To-Case ：Email-To-Caseを使用すると、次のような会社のメールアドレスの1つにメールが送信されたときにケースを自動的に作成できます。support@edureka.co。これらの生成されたケースは、「メール関連リスト」に表示されます。このメール関連リストには、特定のケースで顧客から送信されたすべてのメールと、メールスレッドが含まれています。
• Web-to-Case ：Web-to-caseを使用すると、会社のWebサイトから直接サポートリクエストが届くたびに、Salesforceで新しいケースを自動的に作成できます。それを有効にするには、に行くセットアップ→ビルド→セルフサービス→Webからケースへの設定。
  「Web-to-Caseを有効にする」チェックボックスをオンにします。あなたはできる自動応答テンプレートを選択し、デフォルトのケースオリジンを「Web」として選択します。
• エスカレーションと自動応答 ：ケースエスカレーションルールは、指定された期間内にケースがクローズされなかった場合に、再割り当てし、オプションで個人に通知するために使用されます。また、Webまたは電子メールのいずれかからケースに応答するように自動応答ルールを構成できます。

Service Cloudの中核には、「ケース」モジュールがあります。例を挙げてCaseモジュールを理解しましょう。コカコーラのような大規模な組織で、従業員のシステムがクラッシュすることはほとんどないと仮定します。これを「ラップトップの故障」と呼びましょう。ここで、ビジネス継続性を確保するために、これをできるだけ早く修正する必要があります。 Service Cloudは、進行状況を追跡し、すべてのCoca-Colaエージェントに必要なすべての情報を提供します。ケースを作成することで問題を解決できます。次に、それらを「高」優先度として割り当て、このケースの発生源（電話、電子メール、Webなど）を分類して、[保存]をクリックします。以下のスクリーンショットを参照して、理解を深めてください。

ソリューション –ソリューションをクエリタイプに分類できます–ソリューションの検索が簡単になり、ケースをすばやく閉じることができます。これにより、エージェントは既存のクエリに対して毎回新しいソリューションを作成する必要がなくなります。これは、エージェントの生産性を高めるのに役立ちます。ソリューションには追加のライセンスは必要ありません。

同じコカ・コーラシナリオで、エージェントとしてケースを解決したい場合は、間違いなく解決策を検索します。まず、ソリューションがすでに存在するかどうかを確認できます。存在しない場合、管理者は、ケースが解決されたため、クローズできることを示すソリューションを作成できます。以下に添付されているスクリーンショットを参照してください。

上のスクリーンショットでわかるように、作成したソリューションのタイトル、ステータス、および詳細を表示する「ラップトップソリューション」というソリューションを作成しました。

知識 -Salesforceナレッジは、ユーザーがコンテンツを編集、作成、および管理できるナレッジベースです。知識記事は情報の文書です。顧客は会社のWebサイトにアクセスして、ソリューションを検索できます。ナレッジ記事は、ソリューションとは異なり、クローズされる前にケースに関連付けることができます。 Salesforceナレッジを購入するには別のライセンスが必要です。

コミュニティ –コミュニティは、組織の一部ではないビジネスパートナーや顧客、流通業者、再販業者、およびサプライヤーと協力する方法です。通常、これらは通常のSFDCユーザーではありませんが、組織に接続するためのチャネルを提供し、データへのアクセスも提供する必要があります。

Salesforceで、[コールセンター]ドロップダウンに移動すると、 サクセスコミュニティ 。 Salesforceユーザーは、ユーザーIDとパスワードを使用してそこにログインできます。このコミュニティには、すべての開発者、機能コンサルタント、または管理者がアクセスできます。このコミュニティでは、ドキュメント、記事、知識、フィード、質問などがたくさんあるため、ユーザーは何でも検索できます。例：レコードタイプについて知りたい場合は、ここで検索できます。以下に添付されているスクリーンショットをご覧ください。

上記の検索でわかるように、多くの顧客の問題、ドキュメント、既知の問題、アイデアなどがあります。これで、それらの調査を開始し、顧客が直面する主要な問題を理解し、それに応じて修正することができます。

コンソール –エージェントコンソールは、統一されたエージェントエクスペリエンスを提供します。すべての情報をまとめることで応答時間を短縮します。コンソールでは、顧客プロファイルからケース履歴、ダッシュボードまで、すべてを1か所で見つけることができます。

私があなたにセットアップする方法の基本を示したように Salesforceコンソール このブログの冒頭で。管理者はユーザーにコンソールアクセスを許可できます。ServiceCloudは、ユーザーを割り当てることができるコンソールアクセスを提供します。以下のスクリーンショットを参照してください。コンソールにユーザープロファイルを割り当てることができます。また、これらのプロファイルを持つエージェントにService Cloudユーザーライセンスを割り当てて、次のようにすることもできます。彼らはあなたのコンソールを使い始めることができます。

ソーシャルメディア – Service Cloudを使用すると、Facebook、Twitterなどのソーシャルメディアプラットフォームを活用して、訪問者を引き付けることができます。Salesforce Social Studioを使用すると、顧客の要求がソーシャルサービスチームに直接エスカレーションされます。ソーシャルメディアは、仮想世界のギャップを埋め、リアルタイムで関与させる上で重要な役割を果たします。

ライブエージェント –ライブエージェントは、1対1の顧客とのやり取りを処理します。エージェントは、カスタマーチャットとキーボードショートカットを使用して、より迅速に回答を提供できます。チームメンバーは問題を解決するためにすぐに警告を受けるため、顧客との完全なつながりを維持します。また、リアルタイムの支援により、エージェントはプロセスをよりスマートかつ生産的にします。これにより、顧客満足度が向上します。

Salesforce Service Cloudは、顧客にサービスを提供し、顧客との関係を構築することを目的としています。コールセンター、メールとチャット、電話、グーグル検索、契約と資格、おしゃべりと通話スクリプトなどの他の機能を使用できます。

Salesforce Service Cloudのコストはいくらですか？

Salesforce Service Cloudは、Professional、Enterprise、Unlimitedの3つの価格設定パッケージを提供しています。以下の表を参照して、それに応じてプランを選択できます。

「私たちのエージェントはSalesforceCRMサービスが大好きです。彼らは、使いやすさ、そしてより良い顧客体験を推進することに関してそれがどれほど驚異的であるかを教えてくれます。」– チャーター

これが、Salesforce Service Cloudが、顧客がインターネット経由でサービスを使用して組織とやり取りする方法に革命をもたらした方法です。それでは、コカ・コーラがビジネス上の課題を解決するためにSalesforce ServiceCloudをどのように実装したかを見てみましょう。

Salesforce Service Cloudのユースケース：Coca-Cola

多くのグローバル組織は、Salesforce ServiceCloudを活用して顧客関係管理ソリューションを改善しています。ここでは、コカ・コーラドイツがService Cloudを使用して消費者行動を分析し、データ主導のビジネス戦略を構築した方法について説明します。このユースケースは、ServiceCloudを任意のドメインで広範に使用する方法についてのアイデアを提供します。
Salesforce Service Cloudは、世界中の従業員、顧客、およびサプライヤを接続するための統合プラットフォームです。

以前、コカ・コーラは顧客を管理する際にいくつかの問題に直面していました。それらのいくつかを以下に示します。

• 同社の社内修理施設には、以前は紙で仕事を追跡していた技術者がいました。彼らは多くの時間と労力を要しました。
• コールセンターと修理部門は頻繁なダウンタイムに悩まされていました。
• 完全なモバイルエクスペリエンスを備えた速度、機能、スケーラビリティ、および接続性の欠如。
• モバイルアプリの同期が遅い。
• 全体的に不十分なユーザーエクスペリエンス。

「過去には、大企業が中小企業を上回りました。しかし、それは歴史です。今日、速い会社は遅い会社を打ち負かしています」と説明しました。 UlrikNehammer-コカコーラのCEO 。

VisualStudioの使用を開始する

これで、Salesforce Service Cloudに接続すると、技術者は顧客の問題についてリアルタイムで警告を受けます。これにより、応答時間が大幅に短縮されます。また、コールセンターのサポートエージェントは、顧客の履歴に即座にアクセスできます。これらすべてにより、コカコーラドイツの技術サービスの生産性は30％向上しました。

コカコーラの大きな修正

Service Cloudを使用して、顧客のニーズを理解し、より効果的に顧客に対応したいと考えていました。ここに彼らの卓越性に貢献したいくつかの重要なポイントがあります。

• 顧客満足 –ビデオチャットやエージェントなどのアプリ向けサービスを備えたチャネルまたは製品を介した顧客への1対1のサポートにより、顧客を即座にソリューションに導きます。
• モバイルアプリ -アプリのモバイルサポートを使用すると、顧客はライブエージェントのビデオチャット、画面共有、画面上のガイド付きアシスタンスを介して対話できます。これらのサービスは顧客サポートを変革し、顧客を幸せにします。
• 分析 – Salesforce Service Cloudを使用して、すべての情報は、カスタムダッシュボードを通じて収集および評価されます。コカ・コーラは、過去の取引を確認するために分析を実行し、サービスを提供する場所ですぐに行動を起こしました。これにより、彼らはより良い、有益な意思決定をより短時間で行うことができました。
• エージェントの生産性が大幅に向上 –電子メールからケース、スキルベースのルーティング、マイルストーントラッキングなどの機能を備えたサービスクラウドは、エージェントに、あらゆるチャネルの顧客に迅速かつ効率的に対応するためのツールを提供しました。これが、コカ・コーラが全体的な生産性を向上させた方法です。

「これは私たちにとって大きな前進でした」と述べました。 アンドレア・マレンデ 、コカコーラのビジネスプロセスエキスパートおよびモバイルソリューション。 「実装がいかに迅速かつスムーズであったかに驚いています。」

これが、コカ・コーラがSalesforce Service Cloudを実装し、顧客を満足させる方法です。他にも、Salesforce Service Cloudのユースケースストーリーがいくつかあり、さまざまな企業がどのようにビジネスに利益をもたらし、成長してきたかを示しています。

Salesforce ServiceCloudで利用可能な統合

次の画像に示すように、Salesforce ServiceCloudはさまざまなアプリケーションおよびビジネスシステムとの統合をサポートしています。

すべての人が1つのプラットフォームに接続されているため、Salesforce ServiceCloudを利用する必要があります。私のブログを楽しんでいただけたでしょうか。SalesforceServiceCloudの詳細な説明とデモについては、以下のビデオをご覧ください。

Salesforce ServiceCloudトレーニング|初心者向けのSalesforceトレーニングビデオ|エドゥレカ

初心者向けのこのEdurekaSalesforce Service Cloudトレーニングビデオは、Salesforce Service Cloudの利点、その内容、さまざまな機能、ユースケース、およびServiceCloudのデモを学ぶのに役立ちます。

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